2001年　消費者金融サービス研究学会年報　No.1

本研究の目的は、消費者金融会社が顧客とリレーションシップを構築するための要件を明確にすることである。リレーションシップ･マーケティング研究のレビューをもとに、フローの仮説モデルを設定したが、その際、心的要因以外の変数を組み込むことに配慮した。モデルでは、サービス・クオリティの８つの構成要素から、サービス・クオリティ、顧客満足、信頼、継続取引意図へのフローを基幹に、CM、評判、取引機関、会社規模という変数を加えた。

調査は質問票を用いて行ない、522の有効回答を得た。

分析の結果、次の２点が見出された。①企業が顧客とリレーションシップを構築するためには、信頼や顧客満足、さらにはサービス・クオリティの向上が重要で、無担保ローンの借入れの際に顧客は心（イメージ）的要素をより重要する。②借入額が多くなると、顧客は金利など実利的要素への重視度を増す。そして、サービス・クオリティにより敏感となり、より深い信頼やより高い継続取引意図を求める。

The purpose of this research is clarifying requirements that consumer finance companies build relationships with their customers. When setting up the hypothetical flow model based on the review of relationship marketing research, I considered incorporating variables other than mental factors. In this model, I added variables called CM, reputation, the dealings period, and the corporate scale based on the flow from eight composition elements of the service quality to it, the customer satisfaction, trust, and the continuation dealings intention.

I investigated by the questionnaire, and I obtained 522 effective replies.

I found out the following two points as a result of analysis. 1) The improvements of trust, the customer satisfaction, and the service quality are important for companies to build relationships with their customers. When customers borrow unsecured loans, they think more as important the mental (image) element. 2) Amount of borrowed money increases, customers will increase the degree of serious consideration to practical element, such as interest rates. And they become sensitive to the service quality and asks for deeper trust and higher continuation dealings intentions.